Reclami
Documento di politica di gestione dei reclami ai sensi dell’art. 10 ter del Regolamento Isvap 24/2008 introdotto con l’art. 5 del Provvedimento Ivass 46/2016.
In ottemperanza alle previsioni contenute nell’art. 5 del Provvedimento Ivass n. 46 /2016 recante modifiche al Regolamento Isvap n. 24/2008, che ha introdotto a carico degli intermediari obblighi specifici in materia di gestione dei reclami, la nostra Società adotta la seguente politica di gestione dei reclami ispirata:
Regolamento ISVAP 24 del 19 maggio 2008 – (Politica di gestione dei reclami) Art. 10 bis
1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro adottano una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante, nonché tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami.
Regolamento ISVAP 24 del 19 maggio 2008 (Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione A del registro) Art. 10 ter
1. Le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 7 bis. Gli agenti trasmettono senza ritardo all’impresa preponente
interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante.
2. Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria il contraddittorio con l’agente interessato. Fatto salvo l’obbligo di trasmissione di cui al comma 1, le imprese trasmettono il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. L’intermediario è in ogni caso posto tra i destinatari delle comunicazioni dell’impresa al reclamante relative al reclamo stesso.
3. Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma 2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della posizione assunta dall’agente interessato ovvero della sua mancata risposta.
4. Le imprese preponenti registrano i reclami di cui al comma 1 nell’archivio di cui all’articolo 9, comma 1, e riportano i relativi dati nei prospetti statistici secondo le disposizioni di cui all’articolo 9, comma 2.
5. Le imprese preponenti comunicano all’agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
a) effettuare l’analisi dei reclami di cui all’articolo 10 undecies;
b) fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi dell’articolo 10 duodecies, comma 1;
c) consentire all’agente di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all’allegato 2 alla fine di ciascun anno solare.
A tal proposito, la Società ha istituito una specifica funzione aziendale per la gestione dei reclami e ne garantisce l’imparzialità di giudizio e la predisposizione di idonee procedure allo scopo di evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento ha determinato la doglianza del cliente.
Designato alla gestione dei reclami:
Manuela Giammarino in qualità di Rappresentante Legale della Società.
Tempistica di riscontro massima: 45 giorni
Modalità di trasmissione dei reclami e recapiti:
Il Contraente, l’Assicurato, il Beneficiario ed il Danneggiato hanno la facoltà, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’Impresa di Assicurazione.
Nel caso si desideri inviare il reclamo alla nostra Società, di seguito, le modalità previste:
- Posta elettronica certificata: rotassrl@pec.it alla c.a. del Rappresentante Legale Dott.ssa Manuela Giammarino.
- Posta raccomandata: ROTAS SRL, Ufficio Reclami - Via Pannella, 51 - 64100 Teramo (TE).
Il Contraente, l’Assicurato, il Beneficiario ed il Danneggiato hanno inoltre la possibilità, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa entro il termine di legge (45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo da parte dell’intermediario), di rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma (fax 06. 42133206, pec: ivass@pec.ivass.it, Info su: www.ivass.it), allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente.
L’informativa è integrata con la procedura per la presentazione dei reclami in caso di rapporti di libera collaborazione ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L. 221/2012.